旧その他記事保管庫

2009年11月30日18時23分

ライブドアニュースで、タイトルのような記事を見つけた。
確かに私自身、クレームを入れる事は多くなっている。
ただ、嫌がらせをしようとか、金をとってやろうなんて気は無く、あくまで相手が悪い場合にしか言わない。
では何故クレームが増えてしまっているのか。
クレームを言う事も、対応もしている私の考えを、少し語ってみたい。

まず考えられるのが、日本人が贅沢になったって事。
そして価値感が変わったって事だ。
企業は、サービス向上で売り上げを上げようと頑張ってきた。
その結果、高いサービスが標準になり、少し対応の悪い店員には不快感を覚えたり、製品に少し傷があるだけで実際に価値が変わったりするから、どうしても高い品質を求めてしまい、それが当たり前になっている。
そして、そんな企業で働いていて、自分が実際に細かいところまで気を配っているから、他人がいい加減な物を売っていると許せなくなるのもあるだろう。

次に、実際にサービスや品質が下がっているってのもある。
経費削減、人件費削減で、たとえばハンダの量をケチった為に、発火する恐れのあるような製品を売ってしまったりしている。
人件費も削減しているので、不良品を売ってしまったのにも関わらず対応が遅い。
アルバイトに対応させるので、しっかりしたサポートができない。
外国人をやとっているので、やはり接客などはサービスが下がる。
ようは利益向上の為に色々削減しているので、その分サービスは悪くなり、品質も落ちているから、クレームが増えるのは当然であるって事だ。
私の職場でも、実際これ以上やったら駄目だと思うところまでやっていて、実際に迷惑かける事も増えている。
職場で使っている物も、昔は５年以上使えたものが、１年ほどで壊れたりして、どこの企業も同じなんだと感じる。

そして不景気だってのもあるだろう。
今までは多少は我慢できた事が、イライラして我慢できないって事だ。
これに関しては、まさにクレーマーな人が憂さ晴らしの為にやっているのもあるだろう。

更に、買い物に遠出をするってものあるだろう。
昔は近所で知った人の店で買い物をしており、何かあっても、これ壊れてたよ、取り替えます～で済んだ。
しかし今は、わざわざ電車を乗り継いで買って帰ったら壊れていた。
店に持ってきてくれれば交換しますとか言われても、電車賃が往復３０００円かかるから、持ってこいとか、送ってくれとかなって、店としてはすぐに対応できず、客からすれば対応が悪いとなる。

また、店員がしっかりと勉強できるだけの研修無しに接客するので、嘘を言うってのもあった。
私はビックカメラで、これはこうできますか？できるなら買いますと言って、できると言われ買ったら、できなかった事が２回あった。
ウィルコムの修理の代替機も、Ｖｉｓｔａで使えると言われたのに、使えずに困った。
コレが故意なら明らかに詐欺って感じの事が多いのも、クレームが増える原因だろう。

最後に当たり前だと思っていた事が変わっているってのもある。
以前、タバコを吸う為にマクドナルドで食事をしようと買ったら、その日は全席禁煙だと言われた。
もちろん、タバコを吸う為に入ったので全部返品して出てきたが、いつもはタバコが吸える店なのに、たまに変更して告知も目につかないと困る。
私にとって、このマクドナルドは、タバコが吸えて当たり前の店だったのだ。
だから入ったのに、そうでは無かったから出てきたのだ。
入り口に、本日は全席禁煙にさせていただきますとか、しっかり告知してあれば良いんだけどね。
これはこの日の偶々の変化だけど、他にも色々あるだろう。
電化製品は、品質チェックしてあって当たり前だと思っている人もいるだろう。
ピザは３０分以内に届くのが当たり前だと思っている人もいるだろう。
接客は笑顔が当たり前だとか思っていないだろうか。
でも、品質チェックする人件費削減、だから不良品を手に取る確率は増えているかもしれない。
ピザの配達ももしかしたらいつのまにか、１時間以内に変更されているかもしれない。
その店は、接客サービスに力をいれていない店かもしれない。
そういった変更を、不景気だから告知無しで変更を余儀なくされていたりするのかもしれない。


色々とクレームが増えている原因はあるが、私の考えをまとめると、不景気と利益追求が原因で、企業のレベルが実際下がっている事がやはり一番の原因だと思う。
そして一度高くなった標準への価値感は、そう簡単には下がらないって事だと思う。